Evaluatie patiëntveiligheidsbeleid

Tool: Feedback van patiënten

Wat is het?

U kunt op verschillende manieren feedback van patiënten krijgen over de ervaren patiëntveiligheid: korte interviews, ontslaggesprekken en groepsgesprekken. U kunt een kwantitatieve werkwijze kiezen en met vragenlijsten starten, bijvoorbeeld via de CustomerQuality Index of Proms. Of nodig patiënten uit hun ervaringen met het ziekenhuis of zorgverlener te melden via www.zorgkaartnederland.nl.

Waarom?

U hebt feedback van patiënten nodig om zorg veiliger te maken en om beter in te spelen op communicatie en verwachtingen. Wat ging er goed? Wat ging er (bijna) mis? Hoe had dit voorkomen kunnen worden? Wekten wij de juiste verwachtingen en communiceerden we daarover duidelijk? Dat moet u weten om patiëntveiligheid te kunnen verbeteren.

Feedback van patiënten biedt zorgverleners waardevolle, nieuwe informatie en kennis. Patiënten kijken door een andere bril naar de zorg: vanuit een dominant individueel, holistisch perspectief en zonder veel voorkennis. Zij zien vanuit dat perspectief dingen echt anders. Dit levert nieuwe inzichten op waarmee u verder kunt.

Feedback van patiënten over de zorg en veiligheid in het ziekenhuis draagt bij aan uw inzicht. Wie werkt met feedbackmethoden maakt bovendien zichtbaar dat patiënten mogen meedenken.

Hoe?

Feedbackvragen kunnen overal over gaan, ook over de ervaren veilige zorg en over verbeterpunten die patiënten hebben. U kunt op ieder moment starten, maar het is wel handig om dit van te voren aan te kondigen. Maak ook duidelijk wat met de ervaringen wordt gedaan. Hoe krijgen de patiënten informatie terug? Hoe bespreekt de afdeling of het ziekenhuis de informatie?

Het kan zinvol zijn onderscheid te maken in wensen en behoeften van patiënten, verwachtingen van patiënten en feitelijk ontvangen zorg. Vragen naar feiten is noodzakelijk om een goed beeld van patiëntenervaringen te krijgen. Vraag bijvoorbeeld niet ‘Wat vindt u van ons beleid op het gebied van medicatieveiligheid?’, maar vraag ‘Is gecontroleerd welke medicijnen u thuis gebruikt?’ en ‘Wilt u met onze hulp uw medicatie afstemmen met uw thuisapotheek?’

Het resultaat van feedback van patiënten is een overzicht van positieve- en verbeterpunten en aanbevelingen voor verbeteracties, geformuleerd vanuit het perspectief van patiënten. Daarop kunt u vervolgens dieper ingaan tijdens gesprekken of via andere feedbackmethoden zodat u nog meer inzicht krijgt in de beleving van veiligheid. Doorvragen op de uitkomsten brengt ook de context in beeld: Welke verwachting had de patiënt van de behandeling? Was de zorg nu onder of boven verwachting? Op welke momenten ontstond (een gevoel van) onveiligheid? Had de patiënt zelf meer betrokkenheid in de veiligheid gewenst en hoe dan?

Contact & Colofon

Contact

Heeft u vragen over de e-zine Patiëntenparticipatie? Neem dan contact op via helpdesk@vmszorg.nl.

 

Colofon

Dit E-zine Patiëntenparticipatie is ontwikkeld door het VMS Veiligheidsprogramma in samenwerking met de Patiëntenfederatie NPCF. 

Met dit eenmalige E-zine reikt het VMS Veiligheidsprogramma Raden van Bestuur, kwaliteitsmedewerkers en professionals in ziekenhuizen instrumenten aan om invulling te geven aan patiëntenparticipatie. Zo kunnen patiënten meer betrokken worden bij veilige zorg. Door hen te laten meedenken en praten over patiëntveiligheid kunnen we samen de zorg patiëntveiliger maken.

 

Ontwerp:
www.tigges.nl

Tekstredactie:
www.mensinkstekstfabriek.nl

Videojournalistiek:
www.journalinda.nl

Techniek:
www.aramdesign.nl

X