Meer inzicht in risico’s

Tool: Mystery patiënten

Wat is het?

Mystery patiënten zijn patiënten, vrijwilligers of acteurs die zich voordoen als ‘normale’ patiënt. Zij houden u een spiegel voor over de zorg en de behandelingen. Want na een instructie beoordelen zij uw ziekenhuis op een aantal punten. Onderwerpen waarop ziekenhuizen succesvol mystery patiënten inzetten zijn gastvrijheid, service en veiligheid. Shadowing betekent dat de patiënt letterlijk wordt gevolgd, uiteraard na toestemming. De shadower kan dit anoniem doen of men kan zich bekend maken aan de zorgverlener. Ook hier is instructie nodig om vooraf te bepalen waar de shadower op gaat letten.

Waarom?

Veel ziekenhuizen willen patiëntgerichte en veilige zorg bieden. Maar hoe wordt deze zorg daadwerkelijk uitgevoerd en ervaren? Met mystery patiënten/shadowing krijgt u complete zorgtrajecten in beeld vanuit de belevingswereld van de patiënt. U ziet de gang van patiënten door uw ziekenhuis, inclusief de specifieke momenten waarop u verbeteringen wilt.

Hoe?

Vooraf krijgen de mystery patiënten/shadowers een instructie zodat zij weten op welke details zij moeten letten. Deze (eventueel) anonieme en speciaal getrainde personen beoordelen bijvoorbeeld communicatie, bejegening, geleverde zorg (inhoudelijk), fysieke omgeving, hygiëne en veiligheid.

Zo beoordelen mystery patiënten/shadowers de informatieverstrekking en het verloop van de overdracht. Hoe verloopt de communicatie tussen de verschillende zorgverleners en de patiënt? Is de informatie eenduidig of tegenstrijdig? Is er ook aandacht voor de rol van de patiënt bij zijn eigen veiligheid? Wordt er gewezen op risico’s en op wat patiënten zelf kunnen doen? Gebeurt dit mondeling, via de patiëntveiligheidskaarten of posters? En wat gebeurt er als patiënten daadwerkelijk aan de bel trekken?

Er zijn verschillende manieren om dit instrument in te zetten:

  • De mystery patiënt/shadower doorloopt het normale proces, doet zich voor als patiënt die een afspraak maakt en een specialist bezoekt;
  • De mystery patiënt/shadower observeert, hij of zij heeft geen afspraak in het ziekenhuis, maar neemt plaats in wachtruimtes en observeert;
  • Bestaande patiënten worden getraind in de rol van mystery patiënt/shadower;
  • Telefonische mystery guests rapporteren op onderdelen van de service.

De inzet van een mystery patiënt/shadower levert zorg- en dienstverleners een rapportage op vol feedback en informatie over de verleende en ervaren zorg- of dienstverlening. U kunt aan de slag met positieve beoordelingen, verbeterpunten en aanbevelingen voor verbeteracties, geformuleerd vanuit het perspectief van patiënten.

Contact & Colofon

Contact

Heeft u vragen over de e-zine Patiëntenparticipatie? Neem dan contact op via helpdesk@vmszorg.nl.

 

Colofon

Dit E-zine Patiëntenparticipatie is ontwikkeld door het VMS Veiligheidsprogramma in samenwerking met de Patiëntenfederatie NPCF. 

Met dit eenmalige E-zine reikt het VMS Veiligheidsprogramma Raden van Bestuur, kwaliteitsmedewerkers en professionals in ziekenhuizen instrumenten aan om invulling te geven aan patiëntenparticipatie. Zo kunnen patiënten meer betrokken worden bij veilige zorg. Door hen te laten meedenken en praten over patiëntveiligheid kunnen we samen de zorg patiëntveiliger maken.

 

Ontwerp:
www.tigges.nl

Tekstredactie:
www.mensinkstekstfabriek.nl

Videojournalistiek:
www.journalinda.nl

Techniek:
www.aramdesign.nl

X